對於(yu) 店鋪來說，獲得一個(ge) 顧客比留住一個(ge) 顧客要花費得多，而留住顧客的秘訣就是卓越的客戶服務。如今的跨境競爭(zheng) 已不再是簡單的“價(jia) 格競爭(zheng) ”，更多的是“服務競爭(zheng) ”，消費者比以往任何時候都更傾(qing) 向於(yu) 尋找一種既方便又省事的體(ti) 驗，滿足消費者才能贏得消費者。

即將而來的旺季，不僅(jin) 有大量的流量和訂單，還會(hui) 有大量的客服工作！售前的客戶谘詢，售中詢問，以及售後的客戶服務會(hui) 密集而至，越是在旺季越是要做好客服工作，給消費者留下體(ti) 貼周到、一切為(wei) 客戶著想的好印象。貨品選得對，營銷做得好，也需要高質量的客服來適配！

1、對店鋪/品牌負責

客服一切工作的出發點就是對店鋪、對品牌負責。很多時候，在用戶心中，客服就是店鋪/品牌的形象代言，客服的態度也將直接影響店鋪/品牌在用戶心目中的形象。不管是在售前還是售後，跟用戶直接溝通時，客服團隊要對店鋪/品牌負責，竭盡全力滿足用戶的需求。

2、尊重！即使是最麻煩的客戶也要尊重

不管是員工還是客戶，做事情最基本的準則就是尊重。在客服日常工作中，有人打電話或在線谘詢，就表明他們(men) 遇到的麻煩或問題，他們(men) 甚至已經開始了各種抱怨，這時無禮、不尊重隻會(hui) 讓事情變得更糟。

Customers that stick網站研究表示，“不尊重”是最讓消費者生氣的一項。有時候遇到麻煩的用戶時，客服團隊也容易失控。但客服代表著品牌形象、店鋪服務，客服反饋的好快最容易被廣泛傳(chuan) 播，所以保持耐心、冷靜，始終讓客戶感受到尊重是非常重要的。

3、快速響應及人性化設置

毫無疑問，客服的響應時間極為(wei) 重要，當客戶有問題的時候他們(men) 希望得到快速的答複。好在，實現聊天能幫助我們(men) 解決(jue) 一次處理多個(ge) 客戶的問題，也可以確保客戶的問題得到及時的解決(jue) 。同時，我們(men) 也可以通過設置多樣問題、多樣答複來盡可能多解決(jue) 客戶問題。

快速響應是一方麵，另一方麵，要注重人性化設置。一旦獲知用戶的姓名後，不管是在線聊天還是社交平台回複、郵件發送等，最好要使用用戶的名字，拉近距離。

4、要時刻記著道歉

對於(yu) 非常生氣的顧客，單單說“對不起”是無法解決(jue) 問題的，這還涉及到對問題的理解和態度的真誠。顧客期待的是一種真誠的、人性化的道歉方式，而不是連基本問題都不理解的方式。這看起來或許令人困惑，既要時刻記著道歉，又不能一上來就道歉，也不能僅(jin) 僅(jin) 隻是道歉。耐心聽取顧客的問題，抓住問題的核心點，在給予顧客有效答複的前提下，向顧客表示以真誠的抱歉。

5、不要匿名

跟用戶溝通時，最好不要匿名，“我是某某在線客服”……告知用戶自己的名字，會(hui) 讓用戶有親(qin) 切感。Facebook和Twitter等社交媒體(ti) 平台上的交流也是如此，當客服團隊在社交平台或論壇上跟客戶有溝通時，最好加上客服的名字。這不僅(jin) 能夠便於(yu) 客戶做回應記錄，也讓彼此間的溝通更加人性化。

6、及時跟進購買(mai) ，做好用戶反饋

客戶服務並非是被動的，並不是單純地出現問題、處理問題，盡管投訴處理會(hui) 占用客服團隊大量的時間。如何去減少或避免大量的客服問題？可以從(cong) 源頭開始做訂單跟進（或購買(mai) 跟進）。

在消費者完成購買(mai) 時，客服團隊即可跟顧客取得聯係，已跟進他們(men) 的使用體(ti) 驗並詢問他們(men) 對產(chan) 品是否有任何問題。這樣不僅(jin) 能夠及時跟消費者保持聯係，還會(hui) 給顧客留下好的印象，甚至會(hui) 帶動消費者填寫(xie) 產(chan) 品評論。

7、不要忽視任何一個(ge) 線上回複的機會(hui)

客戶服務還有一個(ge) 非常重要的工作部分，就是社交平台用戶評論監控。有時候，心有不滿的顧客會(hui) 選擇Twitter或Facebook等社交平台來抨擊某個(ge) 品牌，而不是直接聯係客服。這種時候，如果還是通過購物平台的在線客服係統聯係顧客，也許會(hui) 讓顧客更加惱火。

不妨直接在社交平台上進行回複，並盡量解決(jue) 顧客的問題。如果有必要，不要忽視在任何一個(ge) 平台做回複的機會(hui) ，盡最大可能讓顧客感受到重視。

8、正視問題，不要推卸責任

很多時候，當用戶不得不跟客服團隊接觸時，他們(men) 的憤怒和不滿往往會(hui) 達到頂峰。試想，如果消費者收到貨後，發現貨物有損壞，他最不想聽到的就是推卸責任，“這是快遞公司的錯”……

不管怎樣消費者都是因著各種問題才會(hui) 谘詢客服，我們(men) 需要做的是盡可能地解決(jue) 問題，哪怕是提供解決(jue) 問題的方案。即使是第三方原因造成的，客服團隊也好耐心聽取客戶的意見，不要著急下結論甚至要主動承擔責任。

9、退貨退款時更要冷靜對待

做電商，退貨退款也是較難處理得問題。客服並沒有權力給予消費者承諾，客服能做的隻是按照規章製度辦事。但是要記住一點，一定要避免“請您耐心等待”等說辭。

處理退貨退款時，要冷靜地跟消費者溝通，解釋退貨流程，是否需要顧客將產(chan) 品退回，以及其他涉及到一切細節，錢是否會(hui) 退回他們(men) 的賬戶，購買(mai) 時所使用過的平台/店鋪積分能夠退換繼續使用等等。聽取用戶的意見，並盡可能詳盡地處理好一切細節。

一方麵客服團隊要周全應對，另一方麵賣家們(men) 也要清楚地羅列出店鋪/公司的退款政策，盡可能避免不必要的麻煩或損失。

10、接受批評，擁抱改變

一個(ge) 品牌的成長和進步僅(jin) 僅(jin) 源自於(yu) 營銷和產(chan) 品開發嗎？事實上不僅(jin) 如此，客戶服務也起著不可或缺的作用。客戶是產(chan) 品和服務的真正使用者和評判者，與(yu) 客戶建立牢固的關(guan) 係也將有助於(yu) 公司/品牌的長遠業(ye) 務發展。

靠譜的客服團隊能夠搜集並發現大量有價(jia) 值的信息，並將這些信息傳(chuan) 遞給產(chan) 品開發人員進而改進產(chan) 品或服務，這非常有助於(yu) 公司的成長和發展。