亞馬遜再向賣家推送“客戶服務評分”功能

最近有不少賣家向船長BI反饋，他們(men) 有收到亞(ya) 馬遜推送的一封新功能上線的郵件通知，但在後台卻看不到這項功能。

（圖源賣家收到的郵件）

通過郵件，船長BI了解到，這項名為(wei) “Customer Service Rating”，即客戶服務評分功能，其實很早就上線了，隻不過目前還是測試版。這次亞(ya) 馬遜又向賣家推送郵件讓賣家關(guan) 注該功能，可見亞(ya) 馬遜非常重視客戶的反饋，接下來可能還會(hui) 有和該功能相關(guan) 的其他新動作；這對於(yu) 賣家而言，或許又將迎來新的考驗。

賣家可以登錄賣家後台，在“買(mai) 家消息”中即可看到“客戶服務評分(Beta)”功能。

中文界麵：

英文界麵：

（圖源亞(ya) 馬遜後台）

但需要注意的是，並非所有賣家在後台都能看到這一功能。為(wei) 了確保計算出的評分有意義(yi) ，隻有在過去 4 周內(nei) 收到 40 條對所有賣家回複電子郵件中列出的“這是否解決(jue) 了您的問題？”反饋調查的買(mai) 家回複的賣家才能看到客戶服務評分。

還沒有評分的，狀態如下圖：

（圖源亞(ya) 馬遜後台）

這項功能對賣家有什麽作用？或帶來什麽影響？

1、什麽(me) 是“Customer Service Rating”客戶服務評分？

“Customer Service Rating”代表了買(mai) 家對賣家回複問題的表現的平均滿意度。亞(ya) 馬遜利用該功能詢問“這是否解決(jue) 了您的問題”調查收集買(mai) 家對賣家的回複的反饋。而根據亞(ya) 馬遜的說法，通過該功能，賣家也可以有效看到買(mai) 家回複的反饋平均滿意度。

2、客戶服務評分是如何計算的？

賣家的客戶服務評分每周更新一次，亞(ya) 馬遜會(hui) 收集賣家過去四周內(nei) 的買(mai) 家反饋應進行計算。例如，2019 年 1 月 1 日那一周的客戶服務評分是根據從(cong) 2018 年 12 月 1 日至 2018 年 12 月 31 日收到的反饋計算得出的。

如果在某些周，賣家未收到足夠回複，即賣家在過去四周內(nei) 可能未收到 40 個(ge) 對“這是否解決(jue) 了您的問題？”調查的買(mai) 家回複時，係統將向他們(men) 顯示最近根據收到足夠回複的那四周計算得出的評分。

3、買(mai) 家何時會(hui) 收到“這是否解決(jue) 了您的問題？”調查？

每當賣家回複收到的買(mai) 家消息時，其發送給買(mai) 家的回複消息底部都會(hui) 包含“這是否解決(jue) 了您的問題？”調查。賣家在未事先收到買(mai) 家消息的情況下主動聯係買(mai) 家而發送的消息不包含此調查。

4、賣家的客戶服務評分包含哪些內(nei) 容？

船長BI獲悉，賣家的客戶服務評分包含對所有訂單的反饋：

• 商品預訂問題反饋
• 商品配送問題（包括賣家自配送和亞馬遜FBA配送的問題）反饋

5、如何查看客戶服務評分是好還是差？

• 客戶服務評分在 0-6：差評（需注意），評分將顯示為紅色
• 客戶服務評分在 6-8 之間：中評（需改進），評分將顯示為黃色
• 客戶服務評分在 8-10 之間：好評（請保持），評分將顯示為綠色

（亞(ya) 馬遜賣家後台）

6、客戶服務評分對賣家有何影響？

雖然較低的客戶服務評分，不會(hui) 影響賣家的銷售權限；但是會(hui) 影響賣家的服務質量和買(mai) 家的複購率。

7、賣家如何提高客戶服務評分？

官方給出的應對措施如下：

（1）縮短回複和解決(jue) 買(mai) 家問題的時間。

（2）賣家的溝通要具備個(ge) 性化（例如，名稱、重複買(mai) 家、之前的溝通）。

（3）寫(xie) 下清晰、簡潔和專(zhuan) 業(ye) 的回答來回答買(mai) 家的問題。

（4）請在發送消息之前測試包含的任何鏈接。

（5）在回複詢問配送進度的買(mai) 家問題時，請包含追蹤信息。

（6）製定有利於(yu) 買(mai) 家的取消和退貨政策。

（7）賣家務必在商品頁麵上列出配送和退貨政策。

（8）確認買(mai) 家投訴，道歉並詢問你可以采取哪些措施來解決(jue) 問題。

（9）明確設定買(mai) 家的期望並滿足（例如，回複時間、換貨、退款）。

請勿出現以下情況：

（1）配送商品，但不提供追蹤信息。

（2）讓買(mai) 家查找或完成你可以自行查找的信息或完成的工作（例如，聯係承運人）。

（3）在消息中包含不明確或無意義(yi) 的商品描述、配送或退貨政策。

（4）向買(mai) 家發送自動回複電子郵件。

關(guan) 於(yu) “Customer Service Rating”客戶服務評分功能，今天船長BI就分享這些。相信了解該功能的賣家應該已經非常清楚了，還沒有關(guan) 注或者不清楚該功能的賣家可以做個(ge) 詳細了解，提高客戶服務評分，有助於(yu) 提升產(chan) 品的複購率。

（文/船長BI）

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