2020年9月8日（當地時間），亞(ya) 馬遜發布了溝通指南政策變更，11月3日生效。而10月22日，亞(ya) 馬遜再次發布公告，宣布對麵向所有賣家的溝通指南政策做出更新，包括買(mai) 家與(yu) 賣家消息相關(guan) 的其他信息，新版溝通指南政策11月6日正式生效。

船長注意到，新版溝通指南政策中針對賣家和買(mai) 家的聯係規則調整幅度頗大。其中包括對允許的消息類型和內(nei) 容、禁止的消息和內(nei) 容進行重點說明。

首先，船長給大家劃幾個(ge) 重點

【重點1】

如果買(mai) 家購買(mai) 的商品無法配送，賣家必須與(yu) 買(mai) 家溝通，禁止賣家聯係買(mai) 家要求他們(men) 在你商品缺貨時提交取消訂單申請。

這在以前是被允許的常規操作，但從(cong) 11月6日起，將不能這樣做，這意味著賣家需要特別注意店鋪的兩(liang) 項重要績效指標，一個(ge) 是「訂單取消率」（即發貨前由賣家取消訂單），另一個(ge) 是「延遲發貨率」（即無法在規定時間完成發貨）。

訂單取消率<2.50%

延遲發貨率<4.00%

船長BI店鋪績效總覽，方便你及時掌握各店鋪績效指標，以便一時間調整運營策略。

點擊圖片查看大圖

雖然亞(ya) 馬遜在溝通指南政策中並沒有關(guan) 於(yu) 這兩(liang) 項績效指標的明確說明，但賣家還是要多加留意。如果這兩(liang) 項績效指標超過標準值，店鋪將會(hui) 受到較大的影響，嚴(yan) 重的賬號或可能被暫停。

【解決(jue) 方案】

1、使用賣家平台「Manage Orders」或「Order Adjustment feed」調整訂單

2、使用「NoInventory」或「CouldNotShip」作為(wei) 必要調整的原因代碼

3、使用這些指示：

https://sellercentral.amazon.com/gp/help/GRZ5Y5YEN9J84NAC

並選擇「Problem with Order」選項，與(yu) 買(mai) 家溝通無法完成訂單的情況，聯係內(nei) 容中必須包括訂單的詳細信息

4、等待買(mai) 家做出決(jue) 定並回複

若訂單能繼續配送，但要在亞(ya) 馬遜規定的配送時間之後發貨，賣家必須：

1、在郵件中說明延誤原因和預計到達時間

2、再由買(mai) 家判斷是否需要取消訂單

【重點2】

允許賣家主動向買(mai) 家請求商品評論/賣家反饋。

但隻能通過：

1、亞(ya) 馬遜後台的「Contact Buyer」聯係買(mai) 家或「Request a Review」請求評論頁麵

2、或者使用「Application Store」亞(ya) 馬遜應用商店或API中的第三方應用程序發送主動允許消息。

還需注意：

在允許的消息不包括類型中第6點有提到，不允許賣家要求買(mai) 家如果對商品滿意時，請求留下評論。

也就是說，當賣家在向買(mai) 家請求評論時，郵件中一定不能出現“滿意或不滿意”的詞匯。

其次，根據政策，安全合規高效的索評方法推薦

比較高效的索評方法主要有兩(liang) 種：

1、亞(ya) 馬遜官方索評——Request a Review

船長「索評助手插件版」可幫助賣家過濾不合適的索評訂單，並對符合要求的訂單實現在亞(ya) 馬遜後台一鍵批量索評！最重要的是，免費哦！

2、使用Marketplace Appstore第三方應用程序索評——船長BI索評郵件

船長BI已入駐亞(ya) 馬遜應用商店，安全有保障！使用船長BI索評郵件同樣可以幫助賣家實現批量索評，區別是操作更靈活，可自定義(yi) 索評模板，針對性更強。

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最後，我們(men) 再來看看新版溝通指南其他細則內(nei) 容

郵件禁止的消息類型：

1、訂單或運輸確認

2、郵件內(nei) 容隻有“Thank you”或如果買(mai) 家有任何問題你會(hui) 在這裏幫助的消息

3、營銷或促銷信息，包括優(you) 惠券

4、任何激勵或說服買(mai) 家提交正麵產(chan) 品評論或賣家反饋的語言，包括提供補償(chang) 、金錢、禮品卡、免費或打折商品、退款、退稅或償(chang) 還款或將來的利益

5、要求刪除或更新現有產(chan) 品評論的語言

6、郵件內(nei) 容提到買(mai) 家如果對商品滿意時，請留下評論，這是違規的

7、對商品評論或賣家反饋的重複請求（每個(ge) 訂單）

郵件禁止的內(nei) 容：

1、外部鏈接，除非它們(men) 是訂單完成所需的安全工作鏈接（https，而不是http）或指向Amazon的鏈接

2、附件，用於(yu) 解決(jue) 買(mai) 家問題的附件除外（例如，運輸標簽、發票、自定義(yi) 設計）

3、徽標，不能包含或顯示指向你外部網站的鏈接

4、退出消息的鏈接

5、圖片或文字中的敏感內(nei) 容

6、跟蹤信息（Tracking pixels or images）

7、電子郵件地址

8、電話號碼（與(yu) 保修、運輸提供商或製造商有關(guan) 的電話號碼除外）

9、購買(mai) 產(chan) 品的圖片

10、與(yu) 賣家品牌或公司無關(guan) 的圖片

郵件內(nei) 容禁止的格式：

1、鏈接中的可訪問性問題，其中不包含解釋性文字（例如，單擊此處以獲取保修信息）或不包含替代文字的圖像或圖形

2、表情符號

3、動畫GIF

4、郵件邊距超過最大寬度的20％

5、圖像或圖形尺寸大於(yu) 最大寬度的80％

6、修改亞(ya) 馬遜默認行高、字體(ti) 、字體(ti) 顏色

7、三種以上不同字體(ti)

8、郵件正文居中或以其他方式修改默認文本設置

9、段落間距大於(yu) 兩(liang) 行

10、不安全的圖像（http而不是https）

11、拚寫(xie) 錯誤或語法問題

郵件溝通具體(ti) 細則：

1、賣家主動溝通的消息必須在訂單完成的 30 天內(nei) 發送

2、主動允許的消息包含17位數字的訂單ID，並使用買(mai) 家偏好語言發送

看到這，是不是感覺有點懵？本次生效的新版溝通指南政策，賣家們(men) 需要在運營過程中去好好消化，切記在與(yu) 買(mai) 家郵件溝通或進行索評時一定要合規。

文/船長BI，轉載請注明出處