雖然亞(ya) 馬遜2019年假日購物季已經結束，銷售數據也再創曆史記錄。其中，第三方賣家的全球銷量較去年同比增長達到兩(liang) 位數，銷量突破10億(yi) 件。但船長BI注意到，隨著銷售額的快速增長，買(mai) 家的不滿意購物體(ti) 驗也在日益增加。

平均差評率達6.4%

船長BI獲悉，據Marketplace Pulse統計的數據顯示，在2019年亞(ya) 馬遜假日購物季期間，買(mai) 家的反饋評論數據很不盡人如意。盡管亞(ya) 馬遜收獲了850萬(wan) 條反饋評論，然而，其中超過50萬(wan) 條為(wei) 負麵評論，平均差評率達到6.4%，創曆史新高。另外，整體(ti) 留評率不足5%。

（圖源Marketplace Pulse）

此外，在Marketplace Pulse統計的數據中，美國、英國、德國和日本差評率低於(yu) 6.4％，其中的美國站位為(wei) 5.6％；而巴西，西班牙和印度等其他國際市場則是這一數字的兩(liang) 倍，其中的印度站，差評率達到了驚人的14.3％。

買家差評率上升的原因

據了解，大多數差評主要原因在於(yu) 訂單配送不及時，或者包裹丟(diu) 失，沒有收到訂單；也有不少差評的原因是產(chan) 品的問題，比如收到的產(chan) 品顏色不對、尺碼錯誤，或者質量存在問題等。

假日購物季是買(mai) 家購買(mai) 禮物的重要時間段，買(mai) 家可以自由選擇是否留下反饋評論。而根據Marketplace Pulse統計的數據，消費者留評率在1%-5%之間，具體(ti) 比例根據商品價(jia) 格和類目有所不同。

一方麵考慮到最後一分鍾購買(mai) 商品的買(mai) 家數量，那些經曆過不好購物體(ti) 驗的買(mai) 家可能很大幾率會(hui) 留下負麵的反饋評論，這可能不足為(wei) 奇。另一方麵，那些對於(yu) 購物體(ti) 驗感到滿意的買(mai) 家可能沒有留下任何反饋評論，同樣也不奇怪會(hui) 差評率高，留評率低的情況。

同時，船長BI還獲悉，有業(ye) 內(nei) 人士分析稱，多數差評率來自使用自配送的第三方賣家，發貨和配送周期較長，特別是在假日購物季期間，買(mai) 家對此的需求更高，也可能會(hui) 導致一些買(mai) 家覺得購物體(ti) 驗不好，從(cong) 而留下差評反饋。

處理中差評的方法

如何處理中差評一直是賣家頭疼的問題之一，亞(ya) 馬遜不允許賣家直接聯係買(mai) 家修改或刪除評論。

首先，賣家可以使用船長BI「Reviews和feedback中差評管理」功能模塊，添加要監控的產(chan) 品，若有收到中差評，將會(hui) 收到提醒通知，賣家可以第一時間跟進處理。

（點擊查看大圖）

對於(yu) 違規的feedback，賣家可以通過「Feedback Manager」（反饋管理器）請求移除。

對於(yu) 違規的reviews，賣家可以向亞(ya) 馬遜投訴，請求移除。

其次，賣家需要提升客戶的購物體(ti) 驗，比如及時回複買(mai) 家消息。船長BI的CRM模塊下「買(mai) 家消息」功能也可以幫助賣家一站式管理多店鋪的買(mai) 家消息，在一個(ge) 頁麵上即可處理，無需切換賬號，賣家可以自由增加郵件模板，還可以在微信端設置郵件提醒，並第一時間跟進處理買(mai) 家的消息，有效提升回複的效率。同時，在一定程度上也能有效減少差評率。

（點擊查看大圖）

很多賣家都感歎要買(mai) 家留好評，太難了！2020年，賣家在做好產(chan) 品的同時，提升買(mai) 家的購物體(ti) 驗也是重中之重。

（文/船長BI）

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