在亞(ya) 馬遜平台上，不可能沒有退貨。買(mai) 家究竟為(wei) 什麽(me) 會(hui) 退貨，買(mai) 家退貨又會(hui) 給賣家帶來什麽(me) 樣的影響呢？賣家如何解決(jue) 退款問題，降低退貨率呢？本文所要探討的，就是這些方麵的內(nei) 容。

一、買(mai) 家要求退貨的理由

1.與(yu) 賣家的產(chan) 品質量和發貨操作有關(guan)

（1）產(chan) 品存在質量問題。

賣家的產(chan) 品質量不過關(guan) ，或者存在侵權和賣假貨、仿貨的情況。比如買(mai) 家買(mai) 了一台賣家宣稱有高清效果的液晶電視機，但在收貨之後試用時，發現電視機的播放畫質並未達到賣家所宣傳(chuan) 的高清效果，或者剛用沒幾天就壞了，這就是質量問題。

（2）產(chan) 品實物與(yu) 描述不符。

產(chan) 品實物與(yu) 描述不符導致買(mai) 家退貨，這種情況在國內(nei) 外的電商平台很常見。描述不符包括產(chan) 品描述寫(xie) 得過於(yu) “漂亮”、過於(yu) 簡單這兩(liang) 種情況。

賣家在創建產(chan) 品詳情頁麵時，為(wei) 了吸引買(mai) 家下單，在產(chan) 品的基本信息如標題、圖片、描述、關(guan) 鍵詞、變體(ti) 、價(jia) 格等方麵會(hui) 做一些美化，但一些賣家會(hui) 將產(chan) 品描述得過於(yu) “漂亮”，吹捧自家的產(chan) 品有多好，買(mai) 家有多需要它，這可能掩蓋了產(chan) 品的真實麵目，雖然能令買(mai) 家下單，但買(mai) 家在收到貨並發現產(chan) 品“真相”後，一定會(hui) 感到被騙了且要求退貨。另外，這種“漂亮”的表麵功夫，也會(hui) 浪費賣家的時間和金錢，所以是得不償(chang) 失的。

而當賣家的產(chan) 品描述過於(yu) 簡單，令買(mai) 家收到產(chan) 品（如一些智能電器）後無法掌握使用方法，這種情況也容易導致買(mai) 家退貨。關(guan) 於(yu) 這方麵，賣家最好是花些功夫優(you) 化產(chan) 品的標題和說明，或者是提供教程視頻，或在當地提供售後服務。

關(guan) 於(yu) 產(chan) 品描述，賣家們(men) 應該深有體(ti) 會(hui) ，真實地、詳細地描述產(chan) 品，有助於(yu) 買(mai) 家挑選產(chan) 品。同時也可以降低退貨率和提高下單率。

（3）賣家的包裝過於(yu) 簡單。

產(chan) 品的包裝材料過於(yu) 單薄，或者是將多種產(chan) 品混合裝箱，導致產(chan) 品在運輸過程中受到外力擠壓，產(chan) 生變形、破損。這方麵，賣家一定要多留意，寧願用厚實一點的箱子，多包一層泡沫，多付一些運費，也比被退貨強。

（4）賣家的發貨環節出現問題。

賣家在發貨之前，疏於(yu) 檢查產(chan) 品或者沒仔細核對買(mai) 家的訂單信息，出現寄錯產(chan) 品、漏發產(chan) 品或者將有瑕疵、有明顯使用過的痕跡的次品當成新品發給買(mai) 家。這種情況容易令買(mai) 家退貨或者給差評。其實這些情況隻要賣家發貨時稍微注意和把控，是可以避免的。

（5）賣家存在延遲發貨或者砍單行為(wei) 。

賣家對產(chan) 品庫存把握不準，無法按時給買(mai) 家發貨，造成延遲發貨，導致貨在途中被買(mai) 家喊停。另外一種情況是一些賣家為(wei) 了刷流量，存在假促銷行為(wei) ，並直接砍掉了買(mai) 家的訂單。這種行為(wei) 嚴(yan) 重損害了買(mai) 家的權益，容易被投訴，有封賬號的風險。

2.與(yu) 物流運輸有關(guan)

（1）物流原因導致產(chan) 品損壞。

賣家的產(chan) 品本身沒有質量、包裝等方麵的問題，但是因為(wei) 產(chan) 品需要跨境運輸，在運輸過程中導致產(chan) 品產(chan) 生不同程度的破損，買(mai) 家也是不會(hui) 接受的。

（2）物流運輸時間過長。

賣家配送物流速度慢，造成買(mai) 家沒有耐心等包裹，從(cong) 而提出退貨申請。關(guan) 於(yu) 這方麵，賣家可以做得微稍細心、到位一點，在發貨之前提醒買(mai) 家預計收貨時間，最好是在產(chan) 品頁麵上提醒一下。更多選擇FBA或海外倉(cang) 發貨，保障配送時效。

（3）存在丟(diu) 包情況。

買(mai) 家在賣家承諾的預計收貨時間內(nei) 沒有收到包裹，也無法跟蹤包裹的物流信息，或者是經跟蹤後發現物流公司將包裹丟(diu) 失。這方麵賣家可以跟物流公司進行交涉及索賠，而買(mai) 家提出退貨申請也在情理之中。

3．買(mai) 家原因

（1）買(mai) 家下錯訂單。

買(mai) 家拍錯了產(chan) 品；或者沒留意，對相同的產(chan) 品重複下單。如果是在訂單付款的半小時之內(nei) ，買(mai) 家可以自行取消訂單，超時就需要聯係賣家取消。這種在發貨之前取消訂單的，相對來講，對賣家造成的損失是比較低的。如果是在包裹運輸途中要求取消，那就讓賣家頭疼了，賣家還需要去聯係物流公司，中途截回包裹。

（2）產(chan) 品不適合買(mai) 家使用。

買(mai) 家在線上按照自己的標準挑選產(chan) 品，但在收到包裹後，發現產(chan) 品的尺碼等不符合自身情況，或者搞不清楚產(chan) 品到底怎麽(me) 使用，然後產(chan) 生退貨。

（3）試用後無理由退貨。

這個(ge) 無理由退貨，也許可以理解為(wei) “買(mai) 家可以有成千上萬(wan) 個(ge) 合理的理由退貨”，比如，可能純粹是買(mai) 家不想要了，也有可能是買(mai) 家收到包裹，試用了一段時間後，發現不

喜歡，繼而對產(chan) 品沒好感或覺得用不上了，然後再申請無理由退貨。

（4）買(mai) 家反悔。

買(mai) 家下單之後，又在別的平台或店鋪發現了價(jia) 格比較優(you) 惠的同款產(chan) 品，覺得買(mai) 貴了，從(cong) 而取消訂單。

4.問題買(mai) 家

問題買(mai) 家借由亞(ya) 馬遜平台寬鬆的退貨政策，惡意購買(mai) 賣家的產(chan) 品，並頻繁拒收、退貨、取消訂單。這種買(mai) 家可能是競爭(zheng) 對手，也有可能是真實的問題買(mai) 家。如果發現有這種買(mai) 家存在，賣家可以向亞(ya) 馬遜舉(ju) 報。如果亞(ya) 馬遜判定對方是惡意的，亞(ya) 馬遜會(hui) 做出限製處理。之前就有外媒報道，一位亞(ya) 馬遜客戶15年間退貨37次，亞(ya) 馬遜封殺了他的賬號並凍結了他的禮品卡。

二、退貨對賣家造成的影響

其實，在亞(ya) 馬遜平台上，產(chan) 生退貨、退款的情況很正常。有些類目（比如服裝）的退貨率一直是居高不下的。買(mai) 家有一千種理由買(mai) 產(chan) 品，也有一千零一種理由退產(chan) 品。那退貨對賣家有哪些影響？我們(men) 梳理了一下，有好的一麵，也有壞的一麵。

1.正麵影響

（1）提高賣家的選品能力，為(wei) 產(chan) 品優(you) 化提供意見。一些質量不好的產(chan) 品，退貨率肯定會(hui) 偏高，那賣家可以趁機淘汰，或者改進。

（2）提升賣家的綜合能力，包括提高產(chan) 品供應鏈管理質量、倉(cang) 庫管理水平、配送服務水平等，提高賣家的市場競爭(zheng) 力。

2.負麵影響

（1）退貨會(hui) 影響到賣家的績效指標中的訂單缺陷率，亞(ya) 馬遜對賣家設的訂單缺陷率指標為(wei) 小於(yu) 1％。如果賣家的退貨處理措施令買(mai) 家不滿意，可能會(hui) 使買(mai) 家留差評或發起索賠，增加封賬號的風險。

（2）増加退貨成本，對產(chan) 品造成損耗，增加二次銷售的壓力，以及賣家其他方麵的損失。有些賣家可能會(hui) 遇到這種情況，寄出去的是正品，但寄回來的卻是被調包的次品

（3）損害品牌形象，降低店鋪的信譽度，造成買(mai) 家流失，影響店鋪的銷量與(yu) 業(ye) 績。

以上就是買(mai) 家產(chan) 生退貨的原因，以及退貨會(hui) 對賣家造成的影響。如果是因為(wei) FBA發貨導致買(mai) 家申請退貨，亞(ya) 馬遜會(hui) 處理，賣家無須操心。但如果是自發貨的，賣家就要妥善處理了。

三、如何妥善處理退貨申請

1.及時處理退貨申請

（1）了解買(mai) 家退貨的真實原因。

賣家在收到買(mai) 家的退貨申請後，需在48小時內(nei) 回複買(mai) 家並提供退貨地址。因為(wei) 每個(ge) 買(mai) 家退貨的原因都不一樣，所以賣家可以先與(yu) 買(mai) 家進行站內(nei) 郵件溝通，了解買(mai) 家退貨的真實原因。如果賣家直接拒絕，或者以各種理由塘塞，這種售後服務容易令買(mai) 家心生不悅，直接給賣家1星差評也是很有可能的。

（2）針對性地解決(jue) 退貨問題。

買(mai) 家的退貨請求（Return Requests）雖然可以由賣家自行關(guan) 閉，但是最好的方法還是雙方協商處理。一般情況下，如果買(mai) 家收到的包裹有問題或者收不到包裹，會(hui) 先使用站內(nei) 郵件聯係賣家。賣家需要對買(mai) 家的退貨申請及時回複，積極處理。

賣家在退貨溝通這個(ge) 環節上，無論是溝通能力，還是服務態度、處理速度，都要讓買(mai) 家感覺到自己在很積極地、快速地解決(jue) 退貨問題。如果賣家在這個(ge) 環節處理得很用心，說不定能感動到買(mai) 家，令買(mai) 家取消退貨申請。但如果賣家已經盡力了，買(mai) 家非要退貨，那麽(me) ，賣家還是順買(mai) 家的意思退貨吧。

2.確定產(chan) 品退回時，運費和相關(guan) 費用由誰承擔

在退貨過程中，會(hui) 涉及賣家苦惱的運費問題。退貨所產(chan) 生的運費及相關(guan) 費用由誰承擔呢？

（1）由產(chan) 品質量和發貨操作問題導致的退貨，一般是由賣家承擔相關(guan) 物流費用。由物流原因導致的產(chan) 品破損或丟(diu) 包所引起的退貨，部分責任由賣家承擔。

（2）亞(ya) 馬遜支持買(mai) 家無理由退貨，但沒有強製要求買(mai) 家承擔退回運費。以美國站為(wei) 例，由買(mai) 家原因引起的退貨申請，如果是退回美國當地的，運費由買(mai) 家承擔；如果是退回中國的，國際物流費則由賣家來承擔。

（3）當某個(ge) 產(chan) 品被使用了一小段時間後，但還在可退貨時間範圍內(nei) ，買(mai) 家提出退貨申請，在這種情況下，產(chan) 品已經是二手狀態。出於(yu) 自身利益考慮，賣家可以和買(mai) 家協商，提出收取部分產(chan) 品的損耗費用，或者由買(mai) 家承擔部分或全部的退貨運費。不過如果買(mai) 家堅決(jue) 不同意，還是由賣家自己來承擔退貨運費及相關(guan) 費用。

3.確認退貨產(chan) 品的處理方式

（1）對產(chan) 品打些折扣，如果貨值小，直接送給買(mai) 家。

如果買(mai) 家想要退貨，但退的產(chan) 品可能隻是略有瑕疵，並不影響產(chan) 品的使用，賣家可以與(yu) 買(mai) 家協商，給買(mai) 家打些折扣。即建議買(mai) 家不退貨，且賣家退回部分款項給買(mai) 家。這種做法，買(mai) 家不會(hui) 吃虧(kui) ，對賣家也有好處。

如果產(chan) 品的貨值很小，而退回的運費卻比產(chan) 品價(jia) 值高很多的話，選擇退回會(hui) 很不劃算。賣家不如做個(ge) 順水人情，將產(chan) 品留贈買(mai) 家，貨款也一並退回給買(mai) 家，以此博取買(mai) 家好感，圖個(ge) 好評。

（2）按發貨地址原路退回。

如果產(chan) 品貨值比較高，賣家向買(mai) 家提供退貨地址，按照正常的退貨流程，讓買(mai) 家將產(chan) 品退回國內(nei) 。為(wei) 了節省運費，賣家可以提醒買(mai) 家使用指定的運輸方式或將產(chan) 品妥善包裝，並附上寫(xie) 有退貨信息的小便簽以便賣家確認。當賣家收到退回產(chan) 品，該檢測的檢測，該換包裝的換包裝，確認能否二次銷售。

（3）退到賣家指定的當地地址。

如果賣家在當地有貨倉(cang) 或者其他倉(cang) 儲(chu) 服務地址，可以通知買(mai) 家將產(chan) 品退回當地，這樣可以節省國際運費。將貨物集中放在當地，如果後期有新的訂單，賣家也可以考慮二次銷售；或者當累積到一定的退貨量時，再集中運回國內(nei) ，批量退回的費用會(hui) 便宜一些。

（4）直接棄貨。

如果賣家向買(mai) 家核實後，發現產(chan) 品確實有質量問題或已遭到破壞，沒有再退回來的必要，賣家可以選擇直接棄貨，並將貨款全部退還買(mai) 家。

四、退款方式

關(guan) 於(yu) 退款方式，賣家可以選擇直接退款或授權退款，但授權退款對賣家來說更有保障。

直接退款：即買(mai) 家沒有對訂單發出退貨申請，而是通過站內(nei) 郵件等方式與(yu) 賣家私下溝通退貨事宜，賣家同意了退貨請求，直接將貨款退給買(mai) 家。

授權退款：買(mai) 家提出退款申請，得到賣家同意後，買(mai) 家使用國際物流將貨物退給賣家，買(mai) 家提供單號給賣家。賣家在收到貨物之後再退款給買(mai) 家，沒有收到可以暫時不退。在退貨退款過程中，賣家需要跟買(mai) 家保持聯係

五、如何降低退貨率

賣家如何降低退貨率呢？

（1）賣家的售後服務一定要做到位。無論是響應速度，還是溝通話術、服務態度，一定要做好。優(you) 質的售後服務，有助於(yu) 賣家提高店鋪的盈利能力和竟爭(zheng) 能力。

（2）與(yu) 物流運輸能力較強的國際物流合作。盡量減少因物流原因引起的退貨，保證運輸時效。

（3）賣家按周期梳理訂單。篩選出經常被退貨的產(chan) 品、統計退貨買(mai) 家的分布區域、歸納買(mai) 家退貨的原因。如果是因為(wei) 產(chan) 品本身質量問題導致產(chan) 生大量的退貨與(yu) 差評，賣家就應該果斷下架該產(chan) 品。如果是出倉(cang) 、包裝方麵導致的，那就去改善這方麵的服務，盡量在細節上做好把控。

（4）有些買(mai) 家在購買(mai) 產(chan) 品之前，可能對產(chan) 品並沒有太多的認識，賣家可以進一步優(you) 化產(chan) 品信息。比如說服飾、鞋子，可以創建變體(ti) 信息，將產(chan) 品各種尺寸分別適合哪些人群的信息表達出來。

（5）賣家對退貨率高的買(mai) 家實施不一樣的退貨方案。前提是看買(mai) 家是否值得被“討好”，如果對方下單的頻率高、所購買(mai) 的產(chan) 品的價(jia) 值也高，雖然難“討好”卻是個(ge) 忠實客戶，那麽(me) 賣家可以適當給予一些福利或折扣，博取這類挑剔客戶的歡心，降低退貨率。

（6）如果賣家的產(chan) 品比較特殊，在退貨環節會(hui) 比較麻煩。最好在產(chan) 品描述或者退貨政策中提及，或者在發貨之前提醒買(mai) 家。如果買(mai) 家接受，再進行發貨。前提是賣家的退貨政策不能與(yu) 亞(ya) 馬遜的退貨政策產(chan) 生衝(chong) 突。

（7）賣家應用亞(ya) 馬遜的退貨政策保護自己的利益。在亞(ya) 馬遜的退貨政策上，賣家雖然不占優(you) 勢，但是對賣家還是有幫助的。亞(ya) 馬遜的退貨政策（亞(ya) 馬遜退貨政策查閱地址為(wei) https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/? nodeId=15015721&ref＝ag_xx_shel_xx）中規定，買(mai) 家享有30天以內(nei) 的無理由退貨服務。在亞(ya) 馬遜平台出售的產(chan) 品，大多數是遵循這個(ge) 退貨政策的（不過少數產(chan) 品的退貨政策稍有不同），如果買(mai) 家在超過無理由退貨時限後提出退貨申請，賣家是可以委婉拒絕的。