亞(ya) 馬遜一直秉持客戶至尚的理念，為(wei) 顧客提供豐(feng) 富的選品、優(you) 惠的價(jia) 格和快捷的配送。我們(men) 通過提供滿足顧客需求的商品來實現這一願景，並且贏得顧客、賣家和品牌的信賴。其中，顧客評論是購物體(ti) 驗的關(guan) 鍵一環，幫助顧客做出購買(mai) 決(jue) 定的同時，也幫助我們(men) 的賣家從(cong) 同類產(chan) 品中脫穎而出。亞(ya) 馬遜在全球擁有超過 3 億(yi) 活躍用戶以及超過 190 萬(wan) 的賣家，其中以中小企業(ye) 為(wei) 主。亞(ya) 馬遜商城中大部分實體(ti) 商品的銷售都來自於(yu) 賣家。亞(ya) 馬遜代表顧客和賣家持續創新，確保我們(men) 的商城中展示的是真實的顧客評論。

當亞(ya) 馬遜最初開始展示顧客評論時，有些人並不是十分理解亞(ya) 馬遜為(wei) 什麽(me) 要在自己的商城中突出這些商品的正麵評論和負麵評論。對我們(men) 來說，答案很簡單——亞(ya) 馬遜致力於(yu) 為(wei) 顧客提供持續的、愉悅的購物體(ti) 驗。真實的評論可以幫助顧客做出正確的購買(mai) 決(jue) 定並獲得他們(men) 真正需要的商品。因此，評論是不是能夠準確反映顧客之前對於(yu) 商品的真實體(ti) 驗尤為(wei) 重要。

為(wei) 了贏得顧客和誠信賣家對我們(men) 商城的信任，亞(ya) 馬遜投入了大量資源阻止虛假或獎勵性評論出現在商城中。多年來，我們(men) 不斷創新、部署並提升基於(yu) 機器學習(xi) 的領先技術，同時輔以專(zhuan) 家調查人員，通過技術與(yu) 人工的雙重方式，主動預防顧客在亞(ya) 馬遜的商城中看到虛假評論。我們(men) 深知還沒有做到完美，因此我們(men) 也為(wei) 顧客和賣家提供了報告虛假評論的渠道。2020 年，我們(men) 在顧客看到之前就已經阻止了超過 2 億(yi) 條疑似虛假評論，其中超過 99% 都是我們(men) 主動監測發現並移除的。除了移除這些評論，我們(men) 還會(hui) 阻止發布虛假評論的賬戶繼續提交評論，同時對通過虛假評論獲取商業(ye) 利益的賣家賬戶采取措施。

亞(ya) 馬遜不遺餘(yu) 力地保護我們(men) 的商城。無論這些不良行為(wei) 者業(ye) 務規模如何、或者身處世界何地，我們(men) 都將采取行動阻止虛假評論。與(yu) 此同時，我們(men) 希望強調一點，亞(ya) 馬遜不會(hui) 輕易做出取消銷售權限的決(jue) 定，也努力確保辨識虛假評論時的高準確度。我們(men) 深知每位賣家建立和經營一家企業(ye) 的不易，他們(men) 在為(wei) 顧客提供卓越的購物體(ti) 驗的同時，也承擔著對員工的責任。我們(men) 竭力避免對誠信賣家做出誤判，同時阻止那些通過不正當手段獲取商業(ye) 利益的不良行為(wei) 。亞(ya) 馬遜深知肩上的重擔，所有這些努力都是為(wei) 了讓賣家可以在公平、健康的競爭(zheng) 環境中發展自己的業(ye) 務，也能讓顧客放心地購物。我們(men) 還將持續不斷地創新來提升主動監測能力，阻止虛假評論對顧客和賣家造成影響。

我們(men) 在虛假評論及其買(mai) 賣關(guan) 聯賬戶方麵的監測能力不斷加強，同時我們(men) 也發現越來越多的不良行為(wei) 者試圖通過亞(ya) 馬遜站點以外的渠道、特別是社交媒體(ti) 索取虛假評論。有些不良行為(wei) 者是自己通過社交媒體(ti) 、有些則是雇傭(yong) 第三方服務商索取虛假評論。而且，不良行為(wei) 者在亞(ya) 馬遜站點以外的渠道有規律地進行這些交易，並且通過多個(ge) 賬戶進行關(guan) 聯交易，以試圖逃避監測。鑒於(yu) 此，我們(men) 也采用了諸多領先技術，包括先進的機器學習(xi) 技術，監測從(cong) 事這些交易的不同主體(ti) 之間的關(guan) 聯，包括顧客賬戶、賣家賬戶、產(chan) 品和品牌等。顯而易見，這些都需要全行業(ye) 共同努力才能取得更快的進展。

當我們(men) 監測到在亞(ya) 馬遜站點之外的虛假評論時，我們(men) 會(hui) 定期與(yu) 社交媒體(ti) 公司溝通發生在其平台上麵的不良行為(wei) 。2020 年的前三個(ge) 月，我們(men) 向社交媒體(ti) 提供了300多個(ge) 不良群組的線索，社交媒體(ti) 公司用了平均45天在其平台上關(guan) 閉了這些群組。在今年的前三個(ge) 月，我們(men) 向社交媒體(ti) 公司提供了1000多個(ge) 不良群組的線索，社交媒體(ti) 公司則用了平均5天的時間關(guan) 閉這些群組。我們(men) 欣慰地看到很多社交媒體(ti) 公司的響應速度變得更快，但是如果要規模化地治理這個(ge) 問題，我們(men) 希望社交媒體(ti) 公司在主動管控方麵進行充分的投入，可以提前發現並阻止這些不良行為(wei) 。保護消費者需要我們(men) 共同協作，充分利用獨特的行業(ye) 認知，在對顧客和賣家造成影響之前阻止任何潛在的欺詐和濫用行為(wei) 。

同樣重要的是，我們(men) 需要讓這些不良行為(wei) 者以及提供虛假評論的服務商承擔起相應的法律責任。這也是我們(men) 麵臨(lin) 的嚴(yan) 峻行業(ye) 挑戰。我們(men) 已經對購買(mai) 評論的不良行為(wei) 者和為(wei) 其提供便利的服務商提起訴訟，並將通過法律途徑繼續追查不良行為(wei) 者。虛假評論誤導消費者，製造賣家不公平競爭(zheng) ，並滋生了灰色產(chan) 業(ye) 鏈。因此，我們(men) 需要世界各地消費者保護監管機構的通力協助。

亞(ya) 馬遜將繼續加強主動管控、通過優(you) 化流程和工具加大行業(ye) 協作，並讓不良行為(wei) 者對其行為(wei) 承擔責任。我們(men) 呼籲所有社交媒體(ti) 公司，如果其服務被用於(yu) 協助虛假評論，希望這些公司可以積極投入、主動打擊虛假評論，與(yu) 我們(men) 共同阻止這些不良行為(wei) 者，確保消費者可以放心購物，賣家可以公平競爭(zheng) 。

我們(men) 認為(wei) ，保護顧客和誠信賣家的權益在於(yu) 持續創新、行業(ye) 協作，並將不良行為(wei) 者繩之以法。