這裏以美國站的賣家賬戶為(wei) 例，詳解影響賬戶健康的六大指標。

一、 Order Defect Rate（訂單缺陷率）：亞(ya) 馬遜指標<1％

1．定義(yi) 與(yu) 計算方法

訂單缺陷率，簡稱ODR，是指賣家在相關(guan) 時間段內(nei) 產(chan) 生的1星或2星差評（Negative Feedback）和索賠（Claim）糾紛的訂單在所有訂單總數中所占的比例。計算方法如下。

訂單缺陷率=相關(guan) 時間段內(nei) 產(chan) 生的缺陷訂單的總量/訂單總數×100%

訂單缺陷率計算時間：亞(ya) 馬遜可以在任何曆史訂單時間段內(nei) 計算訂單缺陷率。但由於(yu) 很多缺陷會(hui) 在下單或收到訂單幾周後才有記錄，所以亞(ya) 馬遜會(hui) 取大約30天的數據計算。

2．產(chan) 生的原因

導致訂單缺陷率產(chan) 生的因素有差評和索賠糾紛。

（1）差評。

買(mai) 家在收到包裹後，可以在90天內(nei) 對產(chan) 品進行評價(jia) ，如果對產(chan) 品不滿意或因為(wei) 其他原因，買(mai) 家給賣家留下了1星或2星的差評，賣家可以在60天內(nei) 請求客戶移除。移除後將不會(hui) 被記為(wei) 缺陷率計算的一部分。

如何減少差評？賣家必須保障產(chan) 品質量，並做好物流跟蹤服務，如遇到糾紛，一定要先與(yu) 買(mai) 家協商，必要時可考慮適當退款，以減少差評。

（2）索賠糾紛。

包括A-to-Z索賠和服務信用卡拒付（Service Credit Card and Chargeback）兩(liang) 種情況。

①A-to-Z索賠。

買(mai) 賣雙方已經產(chan) 生糾紛，買(mai) 家已和賣家溝通並且已經等了2個(ge) 工作日，在賣家沒有解決(jue) 的情況下，買(mai) 家可以發起索賠。但買(mai) 家的索賠要求必須符合以下A-to-Z保障條款中的一種。

a．賣家超過了預計最遲發貨時間3天以上或者買(mai) 家下單30天後仍未發貨。

b．買(mai) 家收到的貨物遭到損壞或者貨物與(yu) 訂單不符。

c．賣家已經做出給買(mai) 家退款的承諾，但款項並沒有到賬。

但如果買(mai) 家拒收包表但卻沒有提供退包裹的追蹤號將不受理索。

A-to-Z索賠是為(wei) 了保護買(mai) 家的消費權益。不過隻要賣家做好售後服務，一般較少發生這種索賠。另外，賣家如果保證了產(chan) 品品質及物流的時效性，是可以減少A-to-Z索賠的。

②服務信用卡拒付。

服務信用卡拒付是指持卡人在支付後一定期限內(nei) 向銀行申請拒付賬單上的某筆交易，拒付的原因有被盜卡、未收到貨物、貨物與(yu) 訂單不符、重複扣款等。

拒付情況的產(chan) 生一般是由於(yu) 貨物與(yu) 訂單不符或未收到貨物。而貨物與(yu) 訂單不符又與(yu) 產(chan) 品質量或者發貨前沒有認真檢查發貨產(chan) 品有關(guan) 。一旦買(mai) 家在收貨後有負麵反饋，賣家需要積極與(yu) 買(mai) 家溝通，拿出一個(ge) 能解決(jue) 問題的方案。

3．如何控製訂單缺陷率指標

訂單缺陷率是一個(ge) 很重要的指標，直接反映賣家能否給買(mai) 家提供良好的購物體(ti) 驗，如果訂單缺陷率嚴(yan) 重超標的話會(hui) 很棘手，有可能收到亞(ya) 馬遜的預警提示，嚴(yan) 重時亞(ya) 馬遜會(hui) 審核賣家的店鋪或者移除賣家的銷售權限。不過這也不是不可逆轉的，隻要賣家做好產(chan) 品和物流、售後的服務，其實可以降低缺陷訂單產(chan) 生的概率。

二、Pre-fulfillment Cancel Rate（預配送取消率）：亞(ya) 馬遜指標<2.5%

1．定義(yi) 與(yu) 計算公式

預配送取消率是指在相關(guan) 時間段內(nei) ，賣家在確認發貨之前，因為(wei) 缺庫存或者某種原因，主動取消了買(mai) 家的訂單。取消的訂單在所有訂單中所占的比例，則是配送前取消率。計算公式如下。

預配送取消率＝已取消訂單／訂單總數×100%

2．為(wei) 何要控製配送前取消率

配送前取消率是衡量賣家庫存是否充足的指標。高配送前取消率會(hui) 影響賣家賬戶，對賣家的利潤也會(hui) 產(chan) 生負麵影響。所以賣家要重視對庫存的監控，庫存不足就及時補貨或及時下架，盡量降低配送前取消率。

如果是客戶下錯了單，由賣家手動操作取消的話，也會(hui) 被計人配送前取消率的計算。所以建議賣家讓買(mai) 家在自行下單成功後的半小時以內(nei) 取消，如果超過了時限，一定要由賣家取消，且指標超過2.5%的話，那麽(me) 在亞(ya) 馬遜人工介入審核店鋪時，賣家可以向亞(ya) 馬遜反饋實情，由亞(ya) 馬遜直接移除，則不會(hui) 影響指標。

三、延遲發貨率（Late Shipment Rate）：亞(ya) 馬遜指標<4％

1.定義(yi) 與(yu) 計算公式

發貨延遲是指在一段時間內(nei) ，賣家因為(wei) 自身原因，在承諾的時間內(nei) 未安排貨物的配送，即延遲配送，所產(chan) 生的訂單除以訂單總數，則是延遲發貨率。計算公式如下。

延遲發貨率＝遲發訂單/訂單總數×100%

在後台上傳(chuan) 產(chan) 品時，賣家在“OFFER”裏的“Handing Time”選項裏填寫(xie) 的天數，將與(yu) 發貨是否延遲直接相關(guan) 。如果不填的話，係統默認為(wei) 2天。另外需要注意的是，這裏的“天數”是指工作日而不是自然日。

2.為(wei) 何要控製延遲發貨率

如果賣家延遲發貨，可能會(hui) 導致買(mai) 家重複提醒賣家發貨，又或者產(chan) 生投訴或要求取消訂單，這也會(hui) 給賣家帶來負麵影響，所以賣家應努力在承諾的時間內(nei) 發貨。如果實在有拖延情況，應該及時聯係買(mai) 家說明情況，爭(zheng) 取得到買(mai) 家的諒解。一旦發貨，還需要提醒買(mai) 家並做好物流跟蹤。

四、Valid Tracking Rate（有效追蹤率）：亞(ya) 馬遜指標>95%

1. 定義(yi) 與(yu) 計算公式

有效追蹤率隻針對賣家進行自主配送的情況，賣家在發出包裹後，需將有效追蹤編碼（即快遞單號）及時錄入對應的訂單中，方便買(mai) 家追蹤包裹。能有效追蹤的訂單數占總訂單數的百分比，即為(wei) 有效追蹤率。計算公式如下。

有效追蹤率=有效追蹤編碼包裹總數/已發貨的包裹總數×100%

例如，賣家確認總共發出了100個(ge) 包裹，其中有95個(ge) 包裹能夠有效追蹤，有效追蹤率便是95/100×100%=95%，這裏需要提醒幾點。

（1）物流跟蹤信息需在確認配送後48小時內(nei) 上傳(chuan) ，追蹤編碼需要真實有效，並與(yu) 物流服務商匹配無誤，而且僅(jin) 當追蹤編碼具有至少一次承運人掃描記錄時，才被視為(wei) 有效。

（2）有效追蹤率的計算包括通過TNT、FedEx、UPS和DHL等在內(nei) 的國際物流公司發出的貨物，但不包括通過標準郵寄信封或平郵信封郵寄的小件商品（如屏幕保護膜、賀卡等），因為(wei) 它們(men) 是跟蹤不到物流信息的。

（3）自2016年10月12日起，亞(ya) 馬遜全球開店美國站自配送賣家需要為(wei) 至少95%超過5美元的貨件提供有效追蹤編碼。

2．為(wei) 什麽(me) 要提高有效追蹤率

有效追蹤率也是一項績效指標，如果賣家在特定商品分類下未實現95%的目標，將有可能喪(sang) 失在該分類下銷售非FBA商品的權限。

3．有效追蹤率對買(mai) 賣雙方有什麽(me) 好處

有助於(yu) 買(mai) 家追蹤訂單的物流情況，有助於(yu) 賣家降低訂單缺陷率，並讓賣家在收到亞(ya) 馬遜商城交易保障索賠時得到保護，還可以提高賣家反饋評分、降低貨物遺失成本、提高轉化率和收入等。

五、Return Dissatisfaction Rate（退貨不滿意率）：亞(ya) 馬遜指標<10％

1．定義(yi)

退貨不滿意率是指在買(mai) 家向賣家提出退貨請求的前提下，賣家未在48小時內(nei) 答複，或者拒絕買(mai) 家而收到的負麵反饋在所有反饋中所占的百分比，它與(yu) 訂單缺陷率中的“差評”不是同一個(ge) 概念。亞(ya) 馬遜指標＜10%，如果賣家沒有達標，雖然亞(ya) 馬遜不會(hui) 做硬性處罰，但還是需要賣家重視。

2．退貨不滿意率的組成部分

退貨不滿意率用來衡量買(mai) 家對賣家退貨處理方式的滿意度，它由負麵退貨反饋率、延遲回複率、無效拒絕率三部分組成。

（1）負麵退貨反饋率：對於(yu) 每個(ge) 退貨請求，亞(ya) 馬遜會(hui) 詢問買(mai) 家，賣家是否解決(jue) 了他們(men) 的退貨問題。如果買(mai) 家表示賣家沒有解決(jue) 退貨問題，亞(ya) 馬遜會(hui) 將這種情況視為(wei) 負麵退貨反饋。負麵退貨反饋所占的百分比，就是負麵退貨反饋率。

（2）同樣的，延遲回複率是指買(mai) 家提出退貨申請，賣家在48小時內(nei) 未批準退貨、提供退款或關(guan) 閉請求所占的百分比。

（3）無效拒絕率：是指買(mai) 家提出的退貨要求是合理的，但賣家卻不接受、不批準退款所占的百分比。

3．盡量控製退貨不滿意率

其實每個(ge) 賣家都會(hui) 遇到這個(ge) 問題，隻要是退貨，都會(hui) 對賣家造成損失，如果這個(ge) 指標過高也會(hui) 影響產(chan) 品排名，這很考驗賣家的反應能力，但賣家也不能為(wei) 了不讓買(mai) 家退貨，就對買(mai) 家采取誘惑或要挾的手段，因為(wei) 如果買(mai) 家投訴到亞(ya) 馬遜，後果更嚴(yan) 重。對此，賣家應該更注重自己的服務態度，爭(zheng) 取留下客戶，如果買(mai) 家堅持要退貨退款的話，就及時處理相關(guan) 事宜。

六、Policy Violations（商品政策合規性）

違反了亞(ya) 馬遜的相關(guan) 政策，如關(guan) 聯、侵權、賣假貨。眾(zhong) 所周知，亞(ya) 馬遜對知識產(chan) 權的保護相當嚴(yan) 格。如果賣家明知故犯，存在侵犯知識產(chan) 權的行為(wei) 被投訴且成立，會(hui) 收到亞(ya) 馬遜的警告或處罰，輕則下架產(chan) 品，重則直接封賬號關(guan) 店鋪。且一旦出現將會(hui) 成為(wei) 賣家的行為(wei) 汙點，賣家不要輕易觸碰。

總結：

綜合以上六點績效指標，我們(men) 做個(ge) 總結：訂單缺陷率、配送前取消率、延遲發貨率、有效追蹤率和商品政策合規性，亞(ya) 馬遜都做了硬性規定，希望賣家能按照這些指標的要求，精心運營店鋪，盡量避免或減少潛在威脅和不利因素，提升店鋪的整體(ti) 指標和客戶滿意度。而退貨不滿意率，如果賣家達不到亞(ya) 馬遜要求的指標，雖不會(hui) 有硬性處罰，但還是會(hui) 有一定影響。畢竟，全麵發展的賣家才更有“錢途”。